Moderare una communityTweet

di Filippo Ronco

Qui dal Back Office si assiste divertiti alle frequenti baruffe online. Ne avvengono ogni giorno, non c'è che l'imbarazzo della scelta se puoi indulgere un poco nella scelta delle priorità della giornata. Mi è venuto allora in mente di affrontare il tema visto, appunto, dal back office: mi riferisco alla questione della moderazione di una community. Ci avevi mai pensato ? La moderazione di una community, sia essa una chat, un forum o un social network è una delle cose più complesse in assoluto da gestire. Incastrato in un ruolo delicato ed espostissimo è forse una delle cose più delicate che possa capitare di trovarsi a fare online.

Se in una community fai moderazione a maglie troppo strette, crei un ambiente chiuso, poco libero e scarsamente appetibile per chi ne é al di fuori con la conseguenza che rimarrà molto probabilmente un luogo molto pulito ma anche molto chiuso, dove tutti sono più o meno d'accordo e si parlano addosso tra loro. Se al contrario fai una moderazione troppo blanda o non ne fai affatto, non c'è scampo, di lì a breve la community si trasformerà in un porcaio senza regole dal quale non sarà facile uscire. Te l'ho detto, non è semplice.

All'interno di qualsiasi community esiste la tendenza abbastanza naturale a creare piccoli gruppi coesi di early adopters (quelli che c'erano da subito) spesso un po' chiusi verso i nuovi arrivati o i "non facenti parte" del branco il che complica ulteriormente le cose. La moderazione può metterci una pezza complessivamente ma queste dinamiche sono fisiologiche e impossibili da eliminare radicalmente.
Sulla base della mia piccola esperienza - modero vinix da soli due anni - provo a suggerire filtrando il vissuto con il senno di poi, alcuni consigli a chi si trova a gestire una community:

Dai un'impronta chiara fin da subito
E' come quando andavi a scuola, quello che conta - soprattutto - era la prima impressione, il primo mese / anno, poi vivevi di rendita o quasi. O come al ristorante, se imposti un ambiente di un certo tipo, difficilmente verrà a cena un panca bestia o, viceversa, un dirigente in giacca e cravatta.
Imposta fin da subito regole chiare ed integrale continuamente imparando dalla e coinvolgendo la community stessa
E' incredibile quanto ti può essere utile l'esperienza diretta nel lavoro di moderazione. Ci sono cose che ti capiteranno alle quali non avresti mai pensato all'inizio. Occorre un po' di rodaggio ma un impianto solido di regole ben chiare e definite, non solo sui comportamenti vietati e permessi ma soprattutto sugli obiettivi e sulle modalità per perseguirli può essere estremamente utile per creare una community di successo.
Dai l'esempio
Se predichi bene e razzoli male c'è poco da fare, la tua comunity sarà molto più facilmente un disastro che un successo. Cerca di essere il primo a rispettare le regole, anche quando queste creano un ostacolo a te stesso. Si tu hai i superpoteri ma cerca di immedesimarti in Clark Kent prima di utilizzarli. La coerenza paga.
Conosci i tuoi abitanti
Se sei un admin come si deve, cerca di conoscere non dico tutti ma almeno la stragrande maggioranza delle persone attive della tua community. Possibilmente di persona che è tutta un'altra cosa. Conoscere i membri della community può salvarti in un momento difficile, può farti capire una situazione apparentemente complessa al volo, può aiutarti a spiegare una situazione ad un altro membro della community. Insomma, è fondamentale che tu tu sbatta per conoscere al meglio il maggior numero di abitanti possibile perchè ti servirà e in più occasioni.
La polemica in casa
La polemica in casa è un bel banco di prova della solidità e del livello della tua community. I toni utilizzati, il desiderio di capire piuttosto che di attaccare a prescindere, l'educazione pur nella durezza della critica sono tutti indici positivi. Quando scoppia una polemica all'interno della community l'unico modo di venirne fuori è portarla fino in fondo nel modo più pacato e imparziale possibile tranciando subito di netto chi esce dal seminato, non cancellando i suoi contrinuti o - peggio - eliminandogli l'account ma semplicemente facendogli capire in modo chiaro e diretto che non è quello il modo di discutere. Portare una polemica a esaurimento può essere molto faticoso però ne vale la pena, un po' perché c'è la possibilità che le posizioni inizialmente divergenti possano avvicinarsi, un po' perché anche se non si avvicinano le posizioni, almeno si avvicinano gli animi e chi ha partecipato alla polemica alla fine di conosce anche meglio. Le polemiche online sono uno dei momenti migliori per conoscere la reale faccia delle persone sta anche ad un buon moderatore sfruttarle in questo senso.
Divieto di censura
Non censurare, è una regola fondamentale. Divieto di censura nei confronti dei contenuti, divieto di censura nei confronti degli account. Salvo la censura di un contenuto o un account non sia la conseguenza diretta e prevista per la violazione di una delle regole pubbliche della community, in tal caso la scelta è invece più che lecita. L'importante è che le regole siano chiare, pubbliche e ben visibili da chiunque. Se ti accorgi che in una certa occasione sarebbe utile una regola discutila con la community.
Selezione naturale da parte della community e nuovi admin
Dopo un certo periodo di lavoro dedicato a dare l'impronta a creare le regole e una serie di soggetti che le condividono soprattutto perchè ne hanno condiviso la creazione o comunque ne condividono i principi fondanti, sarà più semplice limitare l'ingresso di molti soggetti indesiderati grazie alla selezione naturale che ti aiuterà a fare la stessa community. Dopo 10-50-100 volte che ripeti di non fare o di fare in un certo modo una cosa a qualcuno, è facile che le volte successive questo ammonimento o questo consiglio parta in modo spontaneo da un membro della community verso un altro membro. Questo è un ottimo sintomo di maturità della community. Dovrai vigilare anche su questo però e in modo ancora più imparziale per evitare che ci siano sceriffi che non sanno fare bene il loro mestiere. Quando qualcuno, al contrario è molto in gamba, potresti proporgli di darti una mano nella moderazione di una o più aree della community.
No all'anonimato
L'imposizione di registrarsi con un nome e un cognome completo o con il nome di un'azienda (per la quale è facilmente verificabile l'inesistenza) è vista male da molti perché limita l'anonimato ed espone. Al contempo è forse il più grande aiuto che ti puoi dare nella moderazione di una community. Quando si scrive mettendoci la faccia, di solito si pensa sempre almeno una volta in più prima di pubblicare.